Le système d'information reste souvent une notion abstraite, sans représentation très précise pour la plupart des non-spécialistes, faute d'un minimum de formation sur ce thème. Ceci constitue pour les utilisateurs un frein au dialogue avec les responsables de systèmes d'information (DSI) et au développement harmonieux de solutions adaptées à leurs besoins et à ceux de l’entreprise.
Quelle définition donner au système d'information ?
A l'origine, il s'agit de désigner le système complexe qui traite les informations depuis leur naissance, jusqu'a leurs diverses utilisations au cours du temps par différents acteurs au sein d'une organisation.
Le système d'information assure donc les processus de saisie ou de capture de l'information, de stockage, de transformation (tris, calculs, agrégations, synthèses...), de transmission et de restitution sous des formes nombreuses et variées, en fonction des usages qui en sont fait.
Le système d'information peut donc être à la fois décrit par des schémas abstraits (flux, logigrammes, modèles de données, etc...) et par ses constituants : les machines et les logiciels, bien entendu, mais aussi les hommes qui jouent un rôle essentiel dans le traitement de l'information, sans oublier les outils traditionnels tels que le crayon, le papier, les fiches cartonnées, les classeurs, le téléphone et le bouche à oreille...
Le marketing des outils informatiques à très vite récupéré le concept pour désigner des ensembles complets (ou presque) de matériels et logiciels traitant des ensembles cohérents de données, créant ainsi la confusion entre système d'information et solution informatique .
Rôle dans l’organisation : analogie avec les systèmes biologiques
Dans une entreprise, un organisme public ou une association, le système d'information peut être comparé à une sorte de système nerveux primaire de l'organisation.
C'est, en effet, lui qui permet de faire circuler rapidement une information de qualité entre les différents "organes", de délivrer la bonne information, au bon interlocuteur, au bon moment, pour que la décision appropriée puisse être prise ou pour que l'action entreprise soit adaptée à la situation.
Quelle que soient les moyens utilisés (mémoire humaine ou base de donnée, calculette ou ordinateur, téléphone ou Internet…) le système d'information contribue donc de manière évidente aux performances de l’organisation.
Le système d'information idéal est le système d'information "sans couture"
Les données capturées par un outil de saisie dès leur naissance (clavier, carte à puce, capteur, automate...) sont mémorisées une bonne fois pour toutes et sont restituées aux utilisateurs au bon endroit, au bon moment, sous la forme la mieux appropriée, après avoir subi les traitements qui conviennent (rapprochement avec d'autres données, statistiques, indicateurs de tableaux de bord...).
Ce système idéal élimine donc toute tâche de traitement intermédiaire de l'information, sans valeur ajoutée et source d’erreur, ce qui est permet de libérer l'humain de ces tâches pour ne se consacrer qu'à des tâches que lui seul peut faire.
Depuis de nombreuses années, les techniciens cherchent à produire des solutions se rapprochant aussi près que possible de cette vision idéale. Aujourd'hui deux grandes familles de solutions sont en concurrence dans le domaine de la gestion : les ERP (ou PGI, en français : Progiciel de gestion intégré) et les assemblages de "progiciels métiers" (best of breed) reliés entre eux par des solutions d'interfaçage de type EAI.
Aujourd’hui, grâce aux technologies Internet et aux outils de travail collaboratifs, les solutions se sont considérablement enrichies et les systèmes d'information représentent un potentiel considérable pour le développement des entreprises.
Le parti pris d'ALTER ORGA est de considérer le système d'information comme un sous ensemble essentiel du système organisationnel de l'entreprise : son rôle est de rendre l'organisation la plus performante possible dans des conditions de coût et de mise en oeuvre acceptables tant d'un point de vue économique, que des points de vue humains et sociaux.
Aujourd’hui la profusion de produits technologiques proposés par le marché et la pression des éditeurs rend les choix difficiles pour les décideurs. La question n’est plus de savoir s’il existe une solution technique répondant à mon besoin, mais quelle est la solution à la fois organisationnelle, technique, humaine et économique, qui répondra réellement aux objectifs de performance de mon organisation.
En effet, il est malheureusement très fréquent que des solutions techniques alléchantes dans leurs principes et dans leur présentation, s’avèrent inadaptées dans leur conception détaillée ou leur mise en œuvre sur le terrain : fonctionnalités inadaptées aux cas réellement rencontrés par l’entreprise, ergonomie incompatible avec les situations opérationnelles réelles, logique incompatible avec les pratiques en cours dans l’entreprise, etc…
C'est donc essentiellement la valeur d’usage qui importe dans le retour sur investissement .
Or, l’usage ne se décrète pas comme une validation de solution technique. Il résulte d’une appropriation par les utilisateurs en situation opérationnelle réelle et se développe plus ou moins selon les conditions dans lesquelles s’opère le processus de changement.
Comment placer l’usage au premier rang des préoccupations des décideurs dans les choix technico-économiques ?
C’est l’ensemble des processus de décision et de management des projets qui est concerné :
La prise en compte de la « maîtrise d'usage » dans le management des projets et les pratiques des consultants fait l’objet d’un groupe de travail , co-piloté par Daniel BERTRAND (ALTER ORGA) et Guillaume BERTRAND (TECTONIS) au sein de l’association de consultants APRAT .
La conception globale est une nécessité pour faire des choix pertinents de solutions technologiques et organisationnelles, maîtriser le SI et son évolution
Quelque soit la taille de l'entreprise, il est nécessaire de réaliser une conception globale du SI, en accord avec la stratégie de l'entreprise, ses objectifs, ses processus et ses choix d'organisation générale, avant de s'engager dans des choix de solutions, qu'il s'agisse d'acquérir des progiciels (ERP, CRM, SCM, PLM,..) des infrastructures (réseaux, serveurs...)
la conception globale du système d'information permet de faire choix d'architecture et de solutions
Le système d'information doit être appréhendé à la fois pour sa dimension transversale aux différents processus métiers de l’entreprise et pour les outils opérationnels qu’il procure à chacun d’eux.
Lors d’un changement important de stratégie ou d’une décision de refondre tout ou partie du système d’information, il est nécessaire de déterminer une vue d’ensemble du système d’information qui initialisera la démarche d’urbanisation et servira de référentiel pour les décisions d’investissement à venir.
Le choix de solutions structurantes pour le système (ERP, EAI…) doit être examiné en fonction de l’ensemble des exigences et des perspectives d’évolution de l’entreprise.
Afin de se concentrer sur la valeur d’usage des solutions élaborées et s’assurer d’un retour sur investissement satisfaisant, il est nécessaire de mettre en place des démarches associant les spécialistes des métiers impliqués et les services utilisateurs.
C’est dans cette perspective que des solutions innovantes pour l’entreprise peuvent émerger.
Maîtriser l'évolution de système d'information est un art extrêmement difficile : comment répondre de manière satisfaisante et à temps, aux exigences de l'organisation (évolutions, transformations, nouvelles contraintes...), en réduisant sans cesse les coûts, et en adaptant constamment le système technique sous la pression des changements de version, des nouveautés et de l'instabilité du marché.
Cela suppose d'anticiper, de planifier le changement et de se doter d'outils de visibilité et de pilotage adaptés et performants :
Cartographie vivante du SI, cohérente avec les processus de l'entreprise et avec ses orientations stratégiques : la conception globale est indispensable pour s'engager dans l'urbanisme du SI, pour pratiquer l'alignement stratégique et faire des choix technologiques durables.
Tableau de bords des performances technico-économiques du système technique (informatique, réseau et télécoms, serveurs...), quantitatif, et qualitatif (qualité de service, sécurité...)
Tableau de bords de satisfaction des services utilisateurs, établis sur une base de coopération étroite avec les "responsables métiers".
Cela suppose également de s'organiser en conséquences au sein de l'entreprise pour réaliser la gouvernance du SI en coopération avec l'ensemble des parties prenantes.
Par essence, les projets sont porteurs de risques beaucoup plus importants que les autres activités de l’entreprise :
· Chaque projet est différent
· Ils visent à apporter des innovations dans l’entreprise
· Ils peuvent quelquefois être l'objet de conflits
· Ils mettent à contribution des acteurs pour qui ce mode de fonctionnement est inhabituel
Les projets ont donc besoin d’être soutenus par des règles de conduite claires et un apport d’expérience nécessaire à leur appropriation dans des situations opérationnelles souvent difficiles.
